En Málaga estamos viviendo una época de oro del turismo. La llegada de nuevos museos a la ciudad, unido a la reconversión y peatonalización del puerto y a nuestros míticos clima y playas, nos hace afrontar un reto ilusionante: el del turismo no estacional. Pero en ese reto se encuentra un detalle al que no se le suele prestar demasiada atención: la experiencia del turista. Y aquí es donde, desde Mosaico Soluciones, queremos poner el foco hoy. Porque un TPV como los que instalamos puede marcar la diferencia. Te contamos por qué.

Lo que más valora el cliente en un restaurante: atención y… tiempo

Según un estudio realizado a través de un blog de marketing gastronómico, lo que más le importa al cliente es sentirse bien atendido. Por encima incluso de la calidad de lo que consume —que, evidentemente, también es importante—, al comensal le gusta que todo lo que rodea al hecho en sí de comer bien sea agradable. Como decíamos antes: el cliente valora la experiencia completa.

Málaga es una provincia que se nutre del turismo, tanto nacional como foráneo. Es importante, por lo tanto, que cuidemos en extremo a nuestros comensales: regresarán a su lugar de origen, sí, y nos recomendarán… o no. No basta con que les ofrecemos sea de una calidad impecable: el servicio ha de serlo también. Entre los puntos que se valoran en este primer lugar, los encuestados hablan de que el camarero reciba al cliente y se despida, que no haga como que no los ve y, sobre todo, que se note un orden y una secuencia coherentes en el servicio.

También hacen hincapié en los tiempos de espera. A menudo, los turistas cuentan con un tiempo limitado y una agenda muy apretada para poder abarcar todo lo que quieren llevarse de una ciudad.

La competencia va en aumento

El aumento del turismo conlleva un incremento del número de locales de hostelería. La cifra de hoteles en Málaga ha aumentado exponencialmente en los últimos 10 años; los restaurantes son cada vez más variados, nos convertimos en referencia dentro del turismo gastronómico y es difícil distinguirse por una oferta diferente; donde tenemos que ganar a nuestros clientes es en la eficacia del servicio, en tener un trato acogedor y en la rapidez.

No olvidemos, además, que ya no nos nutrimos de aquel turista nacional que a lo largo de los años se había resignado a esperar cuanto hiciera falta para ser atendido. Aunque eso le molestara, tenía asumido que era un mal necesario. Pero nuestros clientes, hoy, tanto de dentro como de fuera, cuentan con infinidad de herramientas para saber cuál es la experiencia en cualquier local. Y eso me lleva a la reflexión del siguiente punto.

El turista ya no va a ciegas

El turista del siglo XXI nada tiene que ver con el que llegaba a nuestras playas hace 15 o 20 años: lleva en su mano un recomendador profesional. Puede teclear el nombre de nuestro comercio y leer ávidamente todas las opiniones vertidas sobre él. La experiencia del turista no tiene una sola dirección —la de recomendar a su grupo de allegados—, sino que cuenta con lugares creados a propósito para dejar opiniones y que otros las lean y comparen. Y tiene, además, el arma más poderosa de todas: las redes sociales. Si un cliente sale de nuestro restaurante descontento, no lo dudes: va a dar buena cuenta de ello. Los comercios están expuestos a los ojos de todo el mundo, no solo de quien acude a ellos. No lo olvidemos.

¿Por qué un TPV mejora la experiencia del turista?

En primer lugar, definamos qué es un TPV. En este enlace del blog se explica a las mil maravillas, pero lo resumimos en dos líneas: es un dispositivo electrónico —normalmente, similar a una pantalla táctil de ordenador— orientado y programado para gestionar un negocio. A su vez, este TPV conecta con los comanderos que portan los camareros que sirven en las mesas. Los comanderos son esa especie de smartphones en el que los camareros van anotando las comandas.

Pues bien. Ahora, imaginemos a ese turista que acude a nuestro local a consumir una bebida o a degustar unas tapas o un menú. Pueden darse dos casos: que el camarero acuda a la mesa con un bolígrafo y una libreta o que lo haga con un comandero. Si lo hace con la libreta y el bolígrafo, esa comanda puede perderse. Puede no entenderse su letra en cocina. O no llegar en el orden establecido porque los papeles, valga la redundancia, se traspapelan. La nota puede caer al suelo. El trabajador puede olvidar apuntar algo.

Todas estas posibilidades, verosímiles, se pueden dar. Y harán que la experiencia del turista —del comensal— sea terrible.

Ahora, pensemos en la opción del comandero conectado al TPV. Todo va informatizado, por lo que el error se reduce prácticamente a cero. Va a llegar a cocina en el orden dispuesto, sin lugar a equívocos. No hay posibilidades de no entender letra alguna. La pulcritud en el servicio gracias al sistema TPV permite dos cosas: una, la eficacia en el servicio y la optimización de recursos; dos, la reducción drástica de los tiempos de espera. Solo con imaginar lo que se tarda en escribir a mano frente a lo que tardamos en hacer clic con un bolígrafo táctil, podemos hacernos una idea de la diferencia.

¿Por qué merece la pena invertir en un TPV?

Hablamos hoy de la importancia de un terminal de punto de venta (TPV) en lo que respecta al cliente. A la experiencia del turista. O del comensal habitual. Pues bien, hay varios motivos por los que la inversión es rentable.

  1. La obtención inmediata de una factura simplificada. Al margen de que este hecho es vital en términos contables y financieros, si el cliente necesita este documento la mayoría de las máquinas registradoras no se lo van a proporcionar. Hablamos de tener un cliente satisfecho. Pensemos también que nos vamos a encontrar mucho turismo de negocios y es habitual que demanden dicha factura.
  2. El sistema de TPV más comandero va a reducir notablemente el ruido del personal en sala y en cocina. Muchos de nuestros turistas provienen de países en los que el silencio impera en sus restaurantes. Cuanto más cómodo le hagamos sentir, mayor será su satisfacción y mejor su experiencia.
  3.  La automatización de las tareas va a redundar en un servicio más diligente. La rapidez y la eficacia son dos aspectos que se valoran muy positivamente entre los turistas, nacionales y, sobre todo, extranjeros.
  4. En un aspecto más subjetivo, la imagen de nuestra empresa va a mejorar. Un servicio informatizado hace que la percepción del cliente sea superior a la de un local que no lo tiene. De hecho, sabe que es un comercio que funciona mejor, porque —no lo olvidemos— un alto porcentaje de nuestros clientes están pegados a la tecnología y conocen sus ventajas.

En resumen…

Un TPV puede proporcionar no solo un mejor servicio al comensal, sino que el comercio va a proyectar una imagen de eficacia importantísima. Como comentaba al principio, el reto se abre ante nosotros. Cada vez vienen más turistas a la ciudad y, por ende, hay más oportunidades de negocio para la hostelería. Pero queremos que repitan. O que vengan otros, recomendados por ellos. De viva voz o a través de las redes sociales. No tenemos la menor duda de la profesionalidad de nuestra red de hostelería, pero son estos detalles los que marcan la diferencia y garantizan el éxito. Y nuestros sistemas informáticos de gestión van a ayudarte a lograrlo.

Haz que mejore la experiencia del turista gracias al TPV de tu negocio
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