Para mejorar la experiencia del cliente y, por tanto, fidelizarlo a nuestro negocio, es necesario que su experiencia de consumo en nuestro establecimiento sea buena, pero ¿qué es la experiencia de consumo? Desde que somos pequeños compramos cosas; somos consumidores desde el momento en el que, con los pocos ahorros que teníamos en una hucha, comprábamos chucherías o juguetes. Hemos crecido comprando y hoy día somos consumidores expertos y exigentes, que saben lo que necesitan y prefieren un trato de tú a tú con la empresa.

Esta evolución del consumidor hace necesario para las empresas que se adapten para poder ofrecer este trato de tú a tú y una conversación directa con sus clientes (o posibles clientes). Una de las vías más eficaces y frecuentes que se pueden usar para conversar con los clientes son las áreas dónde se ofrece el servicio: las oficinas de un banco, la sala de un abogado, la consulta de un dentista… En las áreas de servicio se produce una interacción directa con el consumidor que debemos aprovechar para generar una retroalimentación a tiempo real, orientada a mejorar la calidad de la gestión que se ejecuta. Se debe crear una experiencia de servicio óptima para que el consumidor esté satisfecho y para ello es necesario conocer sus preferencias y necesidades (con el fin de poder satisfacerlas).

Nuestro partner Wavetec ha creado un modelo en el que detalla algunas variables que influyen en la experiencia de consumo del cliente, dando claves para mejorar la atención al cliente en estas áreas de servicio. Este modelo destaca que algunas de las variables que influyen en la atención al cliente son:

  •  Un diseño adecuado de los espacios dónde se genera el flujo de personas, utilizando por ejemplo un sistema de gestión de turnos.
  •  Utilización de toda la información valiosa que dispone la organización sobre sus clientes, para poder ofrecerles un producto acorde con sus necesidades.
  • Esta información puede ser recogida a través del correcto uso de las bases de datos de clientes. Es decir, otra de las variables es el uso de las herramientas tecnológicas adecuadas.

  • También es importante disponer de unos recursos humanos capacitados para su puesto, siendo también necesaria una correcta gestión de estos.

En torno a estas variables Wavetec desarrolla un modelo que gira en torno a los ejes de Organizar , Conectar y Medir. Sobre este modelo hablaremos con más profundidad en posteriores entradas ¡Estad atentos!

MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CONSUMO DEL CLIENTE
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